Chapitre 8 – Accueillir et communiquer en face à face

1 – Définir une stratégie d’accueil

a) Les visiteurs se plaignent de ne pas être assez bien accueillis par les trois secrétaires, au niveau de l’audit sur la qualité des services proposés dans l’entreprise, il ressort qu’elles ne prêtent pas attention à eux. Ils s’attendent à plus d’amabilité et d’attention de la part des secrétaires.

b) Plan d’action :

Attentes ou degré d’insatisfaction identifié Objectifs Actions à mettre en œuvre
- Pas d’attention prêté aux visiteurs, pas d’amabilité et d’écoute ;
- Pas de documentation ;
- Délai d’attente long -Être plus accueillants et attentionnés auprès des visiteurs ;
- Mettre à disposition de la documentation concernant l’entreprise ;
- Limiter le temps d’attente - Former les secrétaires à l’accueil des visiteurs ;
- Créer des plaquettes d’information et des revues ;
- Repérer les heures de pointes tout en prévoyant plus de personnel.
- Rendre l’accueil et l’attente agréables et confortables ;
- Aménager un espace d’accueil avec des fauteuils

2 – Organiser l’accueil

a) Pour un accueil de qualité, il est utile de disposer de cet ensemble de documents et de matériel :
- Un téléphone avec la liste des numéros des postes téléphonique de l’entreprise ;
- De stylo en état de marche ;
- D’un bloc-notes ;
- De fiches de transmission de messages.
b)
c)

3 – Élaborer une charte d’accueil

Chapitre 8 – Accueillir et communiquer en face à face

1 – Définir une stratégie d’accueil

a) Les visiteurs se plaignent de ne pas être assez bien accueillis par les trois secrétaires, au niveau de l’audit sur la qualité des services proposés dans l’entreprise, il ressort qu’elles ne prêtent pas attention à eux. Ils s’attendent à plus d’amabilité et d’attention de la part des secrétaires.

b) Plan d’action :

Attentes ou degré d’insatisfaction identifié Objectifs Actions à mettre en œuvre
- Pas d’attention prêté aux visiteurs, pas d’amabilité