Etude de cas management partie marketing

INSEEC • mai 2014

ENCAISSEMENT CLIENT APRÈS VENTE

On constate dans ce service deux dysfonctionnements :

1.
Diagnostique

Tout d’abord les caissières doivent gérer plusieurs taches qui se rapporte à différents services de l’entreprise, en effet elles s’occupent des encaissements, de l’accueil client, de gérer les réclamations, vérifier les facturations ainsi que des fiches travaux et les bons de sortie du stock émises par l’atelier. Elles sont donc sollicité à la fois par les clients et par le personnel de l’atelier ce qui représente pour elles une charge de travail importante.
Rappelons que l’image de l’entreprise et de la marque est véhiculée en partis par les caissières. Elles déterminent la première impression du client. Le fait que l’attention des caissières ne soit pas exclusivement réservée à la clientèle peut à court terme diminuer la fréquentation du point de vente et donc son chiffre d’affaires et à long terme porter atteinte à l’image de marque et par conséquence une baisse du chiffre d’affaires global sur un champ plus élargie.

Recommandations

- Recrutement d’une troisième hôtesse afin de gérer le service qui se rapporte au personnel de l’atelier. C’est à dire les fiches travaux et les bons de sortie de stock. Ainsi, les deux caissières déjà en poste pourront se concentrer sur la clientèle. Le but est d'alléger le travail des deux hôtesses d’accueil déjà en poste et d’augmenter la satisfaction de la clientèle.

- Mise en place d’un panneau tactile à l’entrée de la concession qui aide la clientèle à se diriger vers le bon interlocuteur en fonction de ses besoins. (Voir annexe)

2.

Diagnostique

Le second dysfonctionnement concerne rapprochement des documents que doivent gérer les caissières. En effet, elles gèrent à la fois les factures, les fiches de travaux, ainsi que les bons de sorties. Cette similitude peut