LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE

SOMMAIRE

SOMMAIRE 1
RESUME 2
AVANT-PROPOS 3
INTRODUCTION 4
PARTIE 1: ELABORER UNE STRATEGIE 6
SECTION A : FAIRE UN CONSTAT DU MARCHE 7
A-1 LE MARKETING DES SERVICES 7
A-2 LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 11
A-3 LE CONTEXTE CONCURRENTIEL 14
SECTION B : DEFINIR LA POLITIQUE COMMERCIALE 18
B-1 LES SUPPORTS ET LES OBJECTIFS DE L’ACTION COMMERCIALE 18
B-2 LA DISTRIBUTION DES PRODUITS BANCAIRES 24
PARTIE 2: METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE 30
SECTION A : CIBLER LA CLIENTELE 31
A-1 LA COLLECTE D’INFORMATION 31
A-2 LA SEGMENTATION D’INFORMATION 37
SECTION B : RENDRE LA CLIENTELE CAPTIVE 42
B-1 ETABLIR DES LIENS 42
B-2 ACCROITRE LES LIENS 47
CONCLUSION 53
BIBLIOGRAPHIE 55
TABLE DES MATIERES 60

RESUME

La fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L’objectif final étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant.

MOTS-CLEFS :
BANQUE, RELATION PERSONNALISEE, FIDELITE DU CLIENT

SUMMARY

Development of customer loyalty is at the height of the present banking strategy. It’s not only a question of analysing accurately customers expectations and behaviours, but also a question of fitting the distribution methods in a competitive technological environment. The final object being to establish lasting ties with the customer and to make him a captive by a better use of information gathered on him.

KEYWORDS :
BANK, PERSONALIZED RELATIONSHIP, CUSTOMER LOYALTY

AVANT-PROPOS

Je remercie M. André Gardin, mon directeur de mémoire, pour ses conseils, et M. Bernard Pagès (Caisse d’épargne) pour la documentation qu’il m’a fournie.

INTRODUCTION

Avec la mise en place de la communauté