Relation client :

« La relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »

Lien avec le BTS NRC : Ce technicien supérieur est un vendeur-manageur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu’à la fidélisation, et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d’affaires compatible avec une optique de développement durable. Il inscrit son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail coopératif. La maîtrise des technologies de l’information et de la communication spécifiques à son métier conditionne sa performance et sa productivité commerciale.

Présentation du programme.

Quels sont les 3 facteurs clés de succès qu’un bon commercial doit mettre en place pour réussir une relation client ?
Entre aptitude (savoir être) et compétence (savoir-faire) notions complémentaires.
- Reformuler les besoins du client, connaissance, étape de découverte qui est cruciale.
- Etre à l’écoute, si on pose les questions il faut savoir écouter les réponses, se taire, le commercial n’a pas à intervenir.
- Intéresser le client, si on ne capte pas nos clients c’est un échec.

Proverbe chinois : connaitre autrui n’est que science, se connaitre soi-même c’est intelligence.
Proverbe français : celui qui se connait est seul maitre de soi.
Proverbe bulgare : si tu ne te trouves pas d’ennemi, songe que ta mère en a mis un au monde.
Proverbe allemand : deviens ce que tu es.

1. il y a des études pour connaître les autres mais aucune pour se connaitre soi-même.
2. quand on se connait on est moins influençable, on connait nos limites.
3. on connait nos faiblesses mais pas assez nos points forts. On est seul à pouvoir se nuire.
4. tes expériences font ce que tu es chaque jour.

Qui suis-je ?
Vision du monde, perception. Notre vision du monde est conditionnée par divers éléments : comme